Iedere dag bij iedere patiënt een stukje beter
Prelude
Sinds hun komst naar Nederland proberen Stanley en zijn gezin zich zo veel mogelijk aan te passen aan de Nederlandse gewoonten. Fietsend naar zijn werk gaan is een van die typisch Nederlandse dingen die Stanley dan ook graag iedere dag doet. Maandagochtend half negen, Stanley pakt zijn fiets, half genietend van de zomerzon, maar zich ook half voortjagend om op tijd op zijn werk te zijn. Voor negen uur staat er al heel wat op de planning: zijn dochter afleveren bij de dagopvang, verse koffie halen, de Financial Times ophalen bij de receptie, en dan het eerste telefoontje. Na net iets te veel tijd te hebben genomen voor het afscheid van zijn oogappel gaat Stanley vlug de hoek om. Hij raakt verstrikt in de tramrails en komt onverhoopt ten val. Op datzelfde moment komt er een tram aangereden. De remmen gillen, maar helaas kan de tram niet op tijd tot stilstand gebracht worden.
Op 4 september 2013 wordt Stanley overgebracht naar ThedaCare. Bij aankomst in het ziekenhuis in Appleton wordt hij direct opgenomen, binnen enkele minuten word hij doorgestuurd naar de MRI. Door te blijven experimenteren en oefeningen te doen komt Stanley langzaam uit zijn coma. Zes maanden later kan Stanley de meeste dingen weer en kan hij weer volledig meedraaien in zijn gezin. Stanley vormt nu het levende bewijs van deze briljante case…
ThedaCare staat regionaal en internationaal bekend om de hoge kwaliteit zorg in combinatie met de relatief lage kosten. Ze heeft wortels van meer dan een eeuw oud en kent haar oorsprong in de Amerikaanse staat Wisconsin. Over de jaren heen heeft de zorginstelling meerdere namen en samenwerkingsverbanden gehad, maar de missie is onveranderd. Wat nog altijd centraal staat is de toegankelijkheid van zorg van wereldklasse voor de maatschappij.
ThedaCare is in haar huidige vorm ontstaan uit de fusie tussen Appleton Medical Center en Theda Clark Medical Center in 1987. Daaraan is in 1994 de verzekeringsmaatschappij United Health of Wisconsin Insurance Company toegevoegd als partner. Sinds 1999 opereert het ziekenhuis onder de naam ThedaCare, vernoemd naar Theda Clark Peters. Zij was een gemeenschapsactiviste verantwoordelijk voor verscheidene projecten binnen de Neenah Public Library en het ziekenhuis dat nu haar naam draagt. De redenen van deze vernoeming liggen verscholen in haar enorme generositeit en betrokkenheid om de gezondheid van de gemeenschap te verbeteren.
Op dit moment bestaat ThedaCare uit 5 ziekenhuizen, 22 gespecialiseerde klinieken en meer dan 9 aanverwante zorginstellingen. Jaarlijks worden ruim 150 duizend patiënten geholpen bij de instelling en in 2012 werken er meer dan 6000 mensen.
Het laatste decennium is ThedaCare wereldwijd bekend geworden door het toepassen van continu verbeteren in de zorg: Lean Healthcare op basis van het Lean-concept, zoals ontwikkeld door Toyota. Jaarlijks 15 miljoen incidenten door onnodige medische fouten in de Verenigde Staten gecombineerd met onophoudelijk stijgende kosten in de zorg, vormden de aanleiding om drastisch aan de zorgverlening te gaan werken. Het terugdringen van onnodige fouten (zoals medicatiefouten, ‘verkeerdekantoperaties’, infecties en valincidenten) en tegelijkertijd het inperken van de uitgaven zorgde voor revolutionaire wijzigingen in ThedaCares zorgverlening.
Visie en positionering
‘Continu verbeteren en streven naar perfectie in de gezondheid voor de gemeenschap'
- Verbeteren van de gezondheid van de community
- Commitment aan patiënten en de gemeenschap en in de verbeter-cultuur geïnspireerd door dr. John Toussaint
- Herstructureren van drie onafhankelijke componenten van de zorg en daarmee waarde verbetering voor patiënten:
- Moraal
- Kwaliteit
- Productiviteit
- Altijd de hoogste standaard zetten en leveren
- Eerlijkheid
- Integriteit
- Moed
- Compassie
- Innovatie
- Respect
- Teamwerk
- Transparantie; focus op minder verspilling en meer waarde
- Inleven; door echt in de patiënt in te leven continu blijven verbeteren
- Patiënttevredenheid is verbeterd van 68% naar 85%
- Vrijwel foutloos in medicatieaanpassingen bij ontslag
- Documentatietijd gehalveerd
Het businessmodel
- Tijdige en accurate behandeling waarbij ik als patiënt centraal sta
- Zoals het mij uitkomt. In ieder geval dicht bij huis
- Ik voel dat er om me gegeven wordt
- Relatief lage prijs voor verzekeraars
- Meewerken aan het persoonlijke zorgplan
- Door de hoge mate van transparantie en inzicht in kwaliteit wordt het risico verlaagd
- Marktleider op kwaliteitsgebied, 5 ziekenhuizen, 22 klinieken en meer dan 9 careinstellingen in Noordoost-Wisconsin
- Regionaal: Aurora in Milwaukee door grootte goed in staat financieel voordeel door te vertalen naar een lage premie. Op het gebied van continu verbeteren o.a. Virginia Maison
- Patiënten die in aanmerking komen voor die zorg waar ThedaCare topkwaliteit tegen een lage prijs kan leveren
- Het voegt voor patiënten waarde toe om continu betrokken te worden en een leidende rol te hebben bij keuzes met betrekking tot het eigen zorgtraject
- De wens van de klant staat centraal
- Nieuwste technologieën wanneer deze op de lange termijn van toegevoegde waarde zijn voor de patiënt
- Zie productie
- Relatie optimaliseren door aan weerszijden het continu verbeteren toe te passen
- Zorginstellingen in binnen- en buitenland om continu te kunnen en blijven leren van elkaar
- Zie leveranciers
- Bescheiden. De kracht zit in het transparant verbeteren en de wetenschappelijke publicaties over de toepassingen van Lean in de zorg
- Een eerlijke boodschap en duidelijke verwachtingen managen richting verbeteringen. De zorg is nog lang niet perfect en de klant is nodig om dat te verbeteren
- Zie marketing
- Verbindend waarbij de klant als partner wordt behandeld
- Klant wordt bijgestaan door een toegewijd careteam (CHAT)
- Zie klantcontact
Waarde
- Feedback die klanten geven helpt ThedaCare weer te verbeteren en een nog betere kwaliteit tegen lagere kosten te leveren
- 90-minutendoelstelling van deur-tot-ballontijd bij hartoperaties nu in bijna 100% van de gevallen behaald. Overlijdensratio naar 8,8% per jaar (landelijk gemiddelde van 18%). 89% van de gevallen < 25 minuten wachttijd verbeterd voor CT-scan (i.p.v. 51%).
- Klanttevredenheid van 65% naar 85%
- Meer betrokkenheid bij het eigen werk, meer tevreden klanten en daardoor meer zingeving aan hun leven
- De vijf cure-onderdelen scoren boven het landelijk èn staatsgemiddelde op het voorkomen van fouten in de veiligheidsdoelen en binnen de sterftecijfers in de kwaliteitsbenchmark van de WCHQ. Services voor de gemeenschap in de vorm van onderzoek, educatie en medische hulp ter waarde van circa € 22,5 miljoen
Wat kunnen wij leren van deze zichzelf continu verbeterende organisatie?
Het continu, kort-cyclisch, blijven experimenteren in het kleine is de sleutel tot grote verbeteringen.
Meten is weten, en meten stimuleert om op de juiste plek te verbeteren.
Goed samenwerkende multidisciplinaire teams zijn nodig om in de zorg continu te kunnen verbeteren.
Durf te kiezen in het behandelaanbod, en excelleer hierin. Thedacare kiest ervoor om alleen díe behandelingen uit te voeren waar ze vanuit hun filosofie de beste in kunnen zijn.
Het laatste grote leerpunt uit deze case is het sterke leiderschap binnen alle onderdelen en lagen van Thedacares organisatie dat zichtbaar is voor bezoekers. Het dienend leiderschap helpt om het beste uit de medewerkers te halen en hen zelf voorop te zetten in hun professionaliteit en verantwoordelijkheid.
Bronnen
KPMG Advisory (2013), Wie doet het met wie in de zorg, Amstelveen, KPMG.
Rother, M. (2009), Toyota Kata: Managing People for Improvement, Adaptiveness and Superior Results (1st ed.), New York, McGraw-Hill.
Rother, M. & Shook, J. (2003), Learning to see (1st ed, 1.4), Cambridge, Lean Enterprise Institute.
Smalley, A. (2011),Toyota’s True North Concept, geraadpleegd op 19-1-2014, via: http://theleanedge.org/?p=3343
Toussaint, J. (2012), Potent Medicine (2nd ed)., Appleton (WI), ThedaCare Center for Healthcare Value.
Toussaint, J. & Gerard, R.A. (2010), On the mend: revolutionizing healthcare to save lives and transform the industry (1st ed.) Cambridge, Lean Enterprise Institute.
Overige links:
www.thedacare.com/whoarewe, dd. 03 oktober 2013.
http://article.wn.com/view/2012/04/27/Fitch_Affirms_ThedaCare_Inc_Wiscon..., dd. 19 september 2013
http://www.businesswire.com/news/home/20080911006086/en/Fitch-Rates-90MM..., dd. 19 september 2013.
http://www.fiercehealthcare.com/press-releases/fitch-rates-thedacare-inc..., dd. 19 september 2013
http://www.thedacare.org/Why-Thedacare/Cost-and-Quality.aspx., op 11 september 2013.
http://www.ecoisonline.org/pluginfile.php/2650/mod_resource/content/0/do...
http://www.hhnmostwired.com/winners/PDFs/2013PDFs/MostWired2013.pdf op 9 september 2013.
http://www.thedacare.org/Why-Thedacare.aspx op 3 september 2013.
http://www.wicheckpoint.org/reports_detail.aspx?hospitalId=110
http://www.thedacare.org/Getting-Involved/Improving-Community-Health/Com...
The American Heart Association,’Heart Disease and Stroke Statistics Update’: http://www.strokecenter.org/patients/stats.htm, op 12 september 2013.
Wisconsin Collaborative for Healthcare Quality (WCHQ) is een initiatief van verschillende zorginstellingen uit Wisconsin om kwaliteitsinformatie uniform te meten en transparent te maken voor potentiële klanten. http://www.wchq.org/hospitals, op 11 september 2013.
- Login of registreer om te kunnen reageren
